L’art de la prospection commerciale
Chaque entreprise qui nait ou qui souhaite se développer doit irrémédiablement passer par de la prospection commerciale. Le seul moyen de gagner des clients, c’est de travailler différents canaux commerciaux. Acquérir de nouveaux clients se fait ensuite, avec du temps et de la persévérance. Ces canaux commerciaux ont revêtu différentes stratégies avec les années et les époques : publicité dans les journaux, utilisation du fax, flyers, porte à porte, street marketing, prospection téléphonique, campagne d’emailing, social selling par les réseaux sociaux. Bref, il y a un grand nombre de canaux commerciaux qu’il est possible d’utiliser pour faire croitre son entreprise, avec bien évidemment, un avènement aujourd’hui pour le digital. C’est le social selling, les campagnes mailing, les newsletters qui rassemblent aujourd’hui les meilleures techniques d’acquisition clients. Tout cet avènement laisse sur place, la formation en prospection téléphonique beaucoup moins courante qu’avant, mais qui reste pourtant, un moyen sûr pour développer son activité.
La prospection téléphonique et le démarchage
Parfois, lorsqu’il m’arrive de faire de la prospection téléphonique, je tombe parfois sur des interlocuteurs qui me dise, après mon speech : « c’est pour du démarchage ? ». Un terme qui est assez réducteur, que je n’aime pas entendre du tout. Il y a un monde entre le démarchage et la prospection téléphonique. La principale différence pour moi, vient du fait que le démarchage est effectué par des individus lambdas, cherchant à vendre tout et n’importe quoi à une entreprise lambda. Pour ma part, je suis issu d’études supérieures en entrepreneuriat et en ingénierie de formation. Lorsque j’appelle une entreprise, je sais qui elle est, qui la dirige, quelle est son activité, son effectif, ce que je cherche à savoir et en plus, je sais que mes services lui seront utiles. Le démarchage est pour moi une technique hasardeuse, dont la réussite réside surtout dans le volume d’appels. La prospection téléphonique, que je fais, doit son succès à la proximité que j’arrive à développer avec les entreprises. La formation prospection téléphonique reprend cette différence en amenant cette idée que le volume n’est pas la meilleure garantie de réussite. N’oubliez jamais, que le marché, votre marché, souvent local, n’est pas extensible. Que se passera t’il quand votre base de données de prospection sera épuisée dans votre zone de chalandise ? Accordez donc du temps et de la qualité à votre prospection commerciale, le volume ne doit être que secondaire, surtout si vos produits ou services sont de qualité.
L’avènement sur social selling
Facebook est devenu ces derniers années un pilier mondial
dans l’ère du digital. Il nous a rendu accros à nos téléphones et au numérique
en général. S’en suit rapidement des monuments du digital comme Linkedin, Twitter,
Pinterest, Instagram, Google etc…C’est à ce moment-là, que le virage a changé dans
le milieu de la prospection commerciale. L’acquisition client est apparue comme
une activité nouvelle, et des sociétés se sont créées pour se spécialiser dans
le social media et le social selling. Pour résumer, les campagnes de mass
mailing, le growth hacking via les différents réseaux sociaux, ont pris le pas
sur la prospection téléphonique. Cette dernière est effectivement tombée en désuétudes.
Plusieurs raisons à cela, notamment sur le timing des résultats. Il est
difficile de comparer prospection commerciale versus des milliers d’emails
envoyés à la seconde. Les résultats escomptés se font sentir beaucoup plus
rapidement. Qui plus est, la prospection commerciale est aujourd’hui très mal
vue par les prospects, même si avec l’emailing, on tombe un peu dans le même
schéma aujourd’hui. Il n’est pas rare d’entendre des entreprises me dire « je
vous donne mon adresse email mais ne me spammez pas ». Un peu comme auparavant, un salarié d’entreprise
vous donnez son numéro de téléphone professionnel en ajoutant « ne me
harcelez pas ».
Un autre critère important également à prendre en compte, c’est l’impact de la délocalisation
de l’activité de prospection. Que vous soyez en Roumanie, ou en Inde, les
campagnes d’emailing ne laisseront rien paraître d’une certaine absence de
proximité avec l’entreprise cible. A l’inverse, lorsque vous délocalisez votre
prospection téléphonique à l’étranger, l’accent naturel que détient votre interlocuteur
est souvent rédhibitoire envers votre prospect. Il n’aura pas ce sentiment de
proximité et d’unicité.
Un dernier critère est qu’en sous-traitant, par exemple, votre prospection
téléphonique, vous ne savez généralement pas à qui vous déléguez cette tâche. A
l’inverse, dans une campagne d’emailing ou en growth hacking, vous pouvez
garder la main sur votre prospection, car une seule personne peut agir sur des
milliers d’emails ou de messages privés, si on parle de social media. Beaucoup
de logiciels aujourd’hui rassemblent cette caractéristique de travail de masse.
Cela nécessite donc peu de moyen humain
et financier (pour l’instant) à l’inverse de la prospection téléphonique ou le
commercial ne pourra pas passer plus de x dizaine ou centaine coup de téléphone
par jour. Une journée ne dure que 7 heures de base. En revanche, envoyer 10 000
ou 100 000 emails revient au même, c’est juste une question de serveur.
Quelle stratégie aujourd’hui ?
La formation prospection téléphonique porte toujours ces fruits aujourd’hui. J’en suis la preuve et beaucoup de mes clients, qui restent des TPE et TPME, non familiers à l’univers du digital, continuent de travailler ce canal commercial. Je fais donc encore des formations aux techniques de vente sur l’aspect phoning et prospection téléphonique. Nous travaillons beaucoup la qualité, plus que la quantité, qui est souvent réservée à des entreprises qui peuvent vendre à grande échelle. Qui ne s’est jamais fait démarcher (pour le coup !) par des opérateurs téléphoniques ? Plus on travaille avec une zone de chalandise de petite taille (tout est relatif), plus la qualité doit primer au profit de la quantité. La prospection téléphonique reste un bon moyen d’acquérir des nouveaux clients. Il en va de même des autres canaux commerciaux, chacun à leur échelle. On trouve encore de la publicité dans les journaux papiers, c’est qu’il y a forcément une raison !
Le mix des canaux commerciaux
Parmi l’ensemble des canaux commerciaux existants, la meilleure stratégie est d’analyser où se trouve vos prospects et comment les atteindre ? Souvent, la meilleure stratégie reste de mixer différents canaux, voire de tester un ensemble de combinaisons pour en faire ressortir le meilleur mix. C’est ce qu’on retrouve la plupart du temps en entreprise, ou en tout cas, dans les entreprises qui se remettent en question perpétuellement. Celles qui ne restent pas sur les acquis du passé, pensant que leurs clients seront toujours dévoués. Un centre de formation partenaire, qui travaille sur le marché depuis plus de 20 ans, collaborait avec une entreprise depuis plus de 15 ans. Chaque année, il avait droit à son lot de projets et besoins. Une année, la responsable de formation est partie en retraite et, malgré la passation qui avait été faite, la nouvelle responsable de formation avait déjà des partenaires avec qui elle travaillait par le passé. Ce centre de formation n’a plus jamais retravaillé avec l’entreprise. Rien n’est donc acquis, et il ne s’agit que d’un exemple parmi d’autres. Les bonnes stratégies aujourd’hui sont celles qui mix prospection téléphonique, campagne mailing, newsletter, salons professionnelles, utilisation des réseaux sociaux etc…Il faut s’adapter aux changements du marché et surtout rester à jour. En effet, les premiers utilisateurs à faire de la prospection commerciale (ou autres techniques de prospection commerciale) furent les grands gagnants de ce nouveau mode de prospection, avant que la pratique ne se démocratise. C’est le cas pour toutes les nouvelles techniques, alors restez informé !
Résultats opérationnels de la formation prospection commerciale
La formation prospection téléphonique est systématiquement planifiée sur des journées non consécutives. Cela permet, dans un premier temps, de vous délivrer de nouvelles connaissances. C’est le but premier d’une formation. Et dans un second temps, généralement plusieurs semaines voire mois après la formation, de revenir dans l’entreprise pour débriefer des résultats chiffrés. Il s’agit plus précisément de l’analyse de votre tunnel de vente qui fait suite à la formation. L’avantage du commercial, c’est que c’est un domaine ou il est aisé de sortir des données chiffrées. On identifie ainsi rapidement l’impact de la formation via ces métrics. Cela nous permet de continuer la formation si besoin, ou, de mettre en place des actions correctives pour palier à d’éventuels blocages. L’important pour nous, est surtout d’assurer un suivi dans le transfert des acquis. En d’autres termes, nous souhaitons être présents dans l’ensemble du processus de développement des compétences. Nous devons être présents au cas ou vous rencontriez des difficultés. En effet, la formation prospection téléphonique va changer votre manière de travailler. Cela va donner lieu à des situations nouvelles, que vous n’aurez probablement jamais vues auparavant. Alors, même si nous allons appréhender diverses situations en formation, il n’en reste pas moins vrai, que chaque humain est différent et peut donc réagir de manière différente. Ainsi, afin que vous ne vous recroquevilliez pas dans votre zone de confort, nous allons vous accompagner à mettre en place ce changement. C’est le modèle de Kirkpatrick qui nous permet de nous appuyer sur cette façon de travailler, seul modèle qui a du sens pour nous.