Toutes les entreprises en France ont aujourd’hui un téléphone dans leur bureau. Ce qui signifie que toute ces entreprises peuvent être jointes. C’est le premier contact avec l’entreprise, celui qui va conditionner psychologiquement les actes d’achats des prospects ou clients. Il ne s’agit donc pas de louper cette introduction. Pour les entreprises qui souhaitent ainsi professionnaliser l’accueil téléphonique, nous avons construit cette formation sur deux jours avec mise en situation. Les entreprises qui détiennent une qualité d’accueil téléphonique sont celles qui ont souvent construit une véritable stratégie de relation client. Puisque c’est le sujet de fond qui est traité ici, en effet, l’accueil téléphonique concerne la relation client et il est nécessaire d’être professionnel dans sa démarche, au risque de nuire à l’image dégagée par l’entreprise.  

Qu’est-ce qu’une formation Professionnaliser l’accueil téléphonique ?

Professionnaliser l’accueil téléphonique c’est d’abord correspondre à l’image que l’entreprise dégage. Cet aspect de la relation client est fondamental mais est malheureusement délaissé par beaucoup d’entreprises, les plus grandes ne faisant pas exception. Il est donc important de former vos équipes, même dans une TPE/TPME sans hôte ou hôtesse d’accueil pour professionnaliser cette démarche d’accueil téléphonique. Cela joue massivement sur l’image de l’entreprise, il faut donc se former pour pouvoir détenir les principes fondamentaux de l’accueil téléphonique.   

Que comporte la formation Professionnaliser l’accueil téléphonique ?

La formation Professionnaliser l’accueil téléphonique a été construite sur 2 jours de formation. Elle comprend 6 blocs de compétence.

Le premier bloc concernera l’ensemble des éléments constitutifs de l’image de l’enseigne. Nous étudierons ainsi le téléphone comme un vecteur d’image.

Le second bloc concernera l’organisation matérielle. On travaillera alors la liste des livraisons, les fichiers de commande, la liste téléphonique, le carnet de prise de messages.

Le troisième bloc concernera les différentes étapes de la prise en charge des appels entrants. On étudiera ensemble la prise de contact, la phase d’accueil, l’écoute, la reformulation, patient, transférer et clôturer un appel.

Le quatrième bloc correspondra au fond. On travaillera alors le langage, ainsi que les bonnes formules à respecter au téléphone.

Le cinquième bloc correspondra à la forme. On analysera alors le ton, le débit, l’articulation.

Le sixième bloc correspondra à des exercices de mise en situation professionnelle. En fonction de votre activité, ceux-ci pourront se dérouler directement en situation de travail.

À qui s’adresse la formation Professionnaliser l’accueil téléphonique ?

La formation Professionnaliser l’accueil téléphonique a rencontré depuis plusieurs années, un public large. Ceci étant, nous pouvons vous partager quelles entreprises nous sollicitent le plus. Il s’agit en réalité des entreprises qui ont tendance à croître dans leur activité, sans pour autant avoir la possibilité d’embaucher un ou une véritable hôte ou hôtesse d’accueil. Nous formons ainsi plusieurs membres de l’équipe de l’entreprise qui seraient susceptibles de répondre au téléphone, et donc mettre en jeu la qualité de l’image de l’entreprise.

La formation s’adresse donc à tous les salariés qui souhaitent professionnaliser l’accueil téléphonique dans le cadre de leur activité, et ainsi, avoir une véritable démarche professionnelle dans cette tâche inhérente à leur activité.  

Quels objectifs atteindre grâce à la formation Professionnaliser l’accueil téléphonique ?

Human Formation travaille en intra-entreprise sur des prestations de formation personnalisées. La formation Professionnaliser l’accueil téléphonique, construite sur 1 journée voire 2 jours avec mise en situation, permettra aux salariés, à l’issue de la formation, d’avoir la capacité de construire une véritable stratégie de prise en charge des appels. De la prise de contact, à la clôture, en passant par le travail du fond et de la forme.   

Les objectifs pédagogiques sont clairs : optimiser son accueil téléphonique avec la règle de la personnalisation, mettre en place des éléments d’action pour enrichir son accueil. Cette formation est un véritable levier sur la stratégie de relation client mise en place par l’entreprise, elle garantit ainsi l’image de marque de l’enseigne par le biais du téléphone.

Pourquoi choisir Human Formation pour votre formation Professionnaliser l’accueil téléphonique ?

Human Formation travaille avec les entreprises qui souhaitent faire de la formation, un moyen d’atteindre des compétences requises pour vos objectifs pédagogiques. A cette fin, nous travaillons avec le modèle de Kirkpatrick. Lui seul peut nous garantir un réel développement des compétences. Il se veut construit sur plusieurs étapes mais met principalement l’accent sur le suivi et l’accompagnement post formation. Ceci afin d’évaluer la qualité du transfert des acquis. Sans ce transfert des connaissances en situation de travail, il ne peut y avoir, avec le temps, de développement des compétences. Nous devons donc construire, en amont du projet de formation, un plan concret de suivi et d’accompagnement. Notre finalité : mesurer la qualité du transfert des acquis, lever les barrières éventuelles, mettre en place des actions correctives ou soulever des axes d’amélioration. A nous de trouver les solutions pour que ce transfert des acquis se déroule dans des conditions optimales. Plus celui-ci s’avèrera qualitatif, mieux les compétences se développeront.

Human formation travaille avec des formateurs pointus, professionnels, aguerris et également tous organismes de formation. Nous avons construit une charte qualité afin de sélectionner nos intervenants. Il s’avère que celle-ci est désormais obsolète puisque nous travaillons maintenant, à la suite de recrutements au travers de notre charte, avec un noyau dur de formateurs. Ceux-ci sont les mêmes qu’à nos débuts, ce qui prouve que nous collaborons avec de véritables professionnels qui comprennent l’importance de travailler sur des projets de formation à forte valeur ajoutée, tout en étant exemplaires à tous les niveaux. Nous collaborons dans la bienveillance, le respect avec l’ambition de constamment améliorer nos offres en vue d’offrir un maximum de plus-value pour nos clients.


PROGRAMME PÉDAGOGIQUE


Objectifs pédagogiques
A l’issue de la formation, les participants seront capables de :

  • Garantir l’image de marque de l’enseigne par le biais du téléphone
  • Communiquer par téléphone de manière professionnelle

Contenu pédagogique

JOUR 1

1. Les éléments constitutifs de l’image de l’enseigne : Le téléphone comme vecteur d’image

Rappel des règles de communication

2. Organisation matérielle

La liste des livraisons
Fichiers de commande en cours
Liste téléphonique
Carnet de prise de messages

JOUR 1&2

3. Les étapes de la prise en charge des appels entrants

La prise de contact
La phrase d’accueil
L’écoute
La reformulation
Savoir faire patienter
Savoir transférer et clôturer un appel

JOUR 2

4. Le fond

Langage et bonnes formules au téléphone
Correction, précision, concision

5. La forme

Le ton, le débit et l’articulation

6. Exercices de mise en situation

Démarche et méthodes pédagogiques
Démarche active, centrée sur l’apprenant qui « agit »Méthode participative base sur le questionnement des participants
Méthode active faisant appel à l’expérience professionnelle, à la réflexion, à l’initiative et à la motivation des apprenants

Techniques et outils
Alternance des techniques suivantes : brefs exposés, exercices d’application, résolution de problèmes, brainstorming.

Modalités d’évaluation
Evaluation formative en cours de formation
Evaluation des acquis soit :
– par QCM en fin de formation pour mesurer le niveau d’atteinte des objectifs pédagogiques.
Trois grades sont proposés : « acquis », « non-acquis », « en cours d’acquisition ».
Pour obtenir le grade « acquis », le stagiaire doit obtenir au minimum 60% de bonnes réponses.
Pour obtenir le grade « en cours d’acquisition », le stagiaire doit avoir entre 40% et 60% de bonnes réponses. Au-delà, le stagiaire obtient le grade « non-acquis ».
– par une mise en situation opérationnelle permettant d’apprécier l’atteinte des objectifs pédagogiques
Evaluation à chaud de la satisfaction

Durée
1 jour soit 7 heures

Public
Tout public

Prérequis
Aucun

Sanction de la formation
Attestation de fin de formation

Prix
1100€HT à 1300€HT par jour de formation (groupe de 6 personnes maximum). Les tarifs dépendent du nombre de personne à former, de l’expertise du besoin, de la valeur ajoutée et du travail en amont nécessaire à l’ajustement du besoin au programme de formation.

Handicap
Des solutions existent en cas de stagiaire en situation de handicap. Contactez nous afin de trouver une solution ensemble.

Formateur
Formateur spécialisé sur le commercial et les techniques de vente. Formateur coach certifié

Modalités et délais d’accès
Les groupes : constitués de 1 à 6 personnes maximum, afin de garantir une bonne interaction et un confort d’apprentissage pour chacun
Modalité d’accès : L’admission peut être soumise à un questionnaire d’auto-évaluation ou à une analyse à l’oral des besoins
Délai de mise en œuvre : une fois la solution actée ensemble, le délai nécessaire à la mise en œuvre varie de 48 heures à 2 semaines en moyenne. 

EN RÉSUMÉ
Phase 1 : recueil de votre besoin pour adapter, personnaliser la formatio à votre besoin
Phase 2 : construction du programme pédagogique et fixation des modalités et du rythme pédagogique
Phase 3 optionnelle : accompagnement sur les différents dispositifs de formation et des financements possibles en fonction des OPCO + établir les demandes de prise en charge
Phase 4 : formation + suivi et accompagnement

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