Toutes les entreprises en France ont aujourd’hui un téléphone dans leur bureau. Ce qui signifie que toute ces entreprises peuvent être jointes. C’est le premier contact avec l’entreprise, celui qui va conditionner psychologiquement les actes d’achats des prospects ou clients. Il ne s’agit donc pas de louper cette introduction. Pour les entreprises qui souhaitent ainsi professionnaliser l’accueil téléphonique, nous avons construit cette formation sur deux jours avec mise en situation. Les entreprises qui détiennent une qualité d’accueil téléphonique sont celles qui ont souvent construit une véritable stratégie de relation client. Puisque c’est le sujet de fond qui est traité ici, en effet, l’accueil téléphonique concerne la relation client et il est nécessaire d’être professionnel dans sa démarche, au risque de nuire à l’image dégagée par l’entreprise.  

Qu’est-ce qu’une formation Professionnaliser l’accueil téléphonique ?

Professionnaliser l’accueil téléphonique c’est d’abord correspondre à l’image que l’entreprise dégage. Cet aspect de la relation client est fondamental mais est malheureusement délaissé par beaucoup d’entreprises, les plus grandes ne faisant pas exception. Il est donc important de former vos équipes, même dans une TPE/TPME sans hôte ou hôtesse d’accueil pour professionnaliser cette démarche d’accueil téléphonique. Cela joue massivement sur l’image de l’entreprise, il faut donc se former pour pouvoir détenir les principes fondamentaux de l’accueil téléphonique.   

Que comporte la formation Professionnaliser l’accueil téléphonique ?

La formation Professionnaliser l’accueil téléphonique a été construite sur 2 jours de formation. Elle comprend 6 blocs de compétence.

Le premier bloc concernera l’ensemble des éléments constitutifs de l’image de l’enseigne. Nous étudierons ainsi le téléphone comme un vecteur d’image.

Le second bloc concernera l’organisation matérielle. On travaillera alors la liste des livraisons, les fichiers de commande, la liste téléphonique, le carnet de prise de messages.

Le troisième bloc concernera les différentes étapes de la prise en charge des appels entrants. On étudiera ensemble la prise de contact, la phase d’accueil, l’écoute, la reformulation, patient, transférer et clôturer un appel.

Le quatrième bloc correspondra au fond. On travaillera alors le langage, ainsi que les bonnes formules à respecter au téléphone.

Le cinquième bloc correspondra à la forme. On analysera alors le ton, le débit, l’articulation.

Le sixième bloc correspondra à des exercices de mise en situation professionnelle. En fonction de votre activité, ceux-ci pourront se dérouler directement en situation de travail.

À qui s’adresse la formation Professionnaliser l’accueil téléphonique ?

La formation Professionnaliser l’accueil téléphonique a rencontré depuis plusieurs années, un public large. Ceci étant, nous pouvons vous partager quelles entreprises nous sollicitent le plus. Il s’agit en réalité des entreprises qui ont tendance à croître dans leur activité, sans pour autant avoir la possibilité d’embaucher un ou une véritable hôte ou hôtesse d’accueil. Nous formons ainsi plusieurs membres de l’équipe de l’entreprise qui seraient susceptibles de répondre au téléphone, et donc mettre en jeu la qualité de l’image de l’entreprise.

La formation s’adresse donc à tous les salariés qui souhaitent professionnaliser l’accueil téléphonique dans le cadre de leur activité, et ainsi, avoir une véritable démarche professionnelle dans cette tâche inhérente à leur activité.  

Quels objectifs atteindre grâce à la formation Professionnaliser l’accueil téléphonique ?

Human Formation travaille en intra-entreprise sur des prestations de formation personnalisées. La formation Professionnaliser l’accueil téléphonique, construite sur 1 journée voire 2 jours avec mise en situation, permettra aux salariés, à l’issue de la formation, d’avoir la capacité de construire une véritable stratégie de prise en charge des appels. De la prise de contact, à la clôture, en passant par le travail du fond et de la forme.   

Les objectifs pédagogiques sont clairs : optimiser son accueil téléphonique avec la règle de la personnalisation, mettre en place des éléments d’action pour enrichir son accueil. Cette formation est un véritable levier sur la stratégie de relation client mise en place par l’entreprise, elle garantit ainsi l’image de marque de l’enseigne par le biais du téléphone.

Pourquoi choisir Human Formation pour votre formation Professionnaliser l’accueil téléphonique ?

Human Formation travaille avec les entreprises qui souhaitent faire de la formation, un moyen d’atteindre des compétences requises pour vos objectifs pédagogiques. A cette fin, nous travaillons avec le modèle de Kirkpatrick. Lui seul peut nous garantir un réel développement des compétences. Il se veut construit sur plusieurs étapes mais met principalement l’accent sur le suivi et l’accompagnement post formation. Ceci afin d’évaluer la qualité du transfert des acquis. Sans ce transfert des connaissances en situation de travail, il ne peut y avoir, avec le temps, de développement des compétences. Nous devons donc construire, en amont du projet de formation, un plan concret de suivi et d’accompagnement. Notre finalité : mesurer la qualité du transfert des acquis, lever les barrières éventuelles, mettre en place des actions correctives ou soulever des axes d’amélioration. A nous de trouver les solutions pour que ce transfert des acquis se déroule dans des conditions optimales. Plus celui-ci s’avèrera qualitatif, mieux les compétences se développeront.

Human formation travaille avec des formateurs pointus, professionnels, aguerris et également tous organismes de formation. Nous avons construit une charte qualité afin de sélectionner nos intervenants. Il s’avère que celle-ci est désormais obsolète puisque nous travaillons maintenant, à la suite de recrutements au travers de notre charte, avec un noyau dur de formateurs. Ceux-ci sont les mêmes qu’à nos débuts, ce qui prouve que nous collaborons avec de véritables professionnels qui comprennent l’importance de travailler sur des projets de formation à forte valeur ajoutée, tout en étant exemplaires à tous les niveaux. Nous collaborons dans la bienveillance, le respect avec l’ambition de constamment améliorer nos offres en vue d’offrir un maximum de plus-value pour nos clients.


PROGRAMME PÉDAGOGIQUE

OBJECTIF GÉNÉRAL
Ce parcours de formation sur site et sur mesure vous permettra d’approfondir et de professionnaliser l’accueil téléphonique, pratique fondamentale de la relation client

OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES
Garantir l’image de marque de l’enseigne par le biais du téléphone
Communiquer par téléphone de manière professionnelle

PRÉ-REQUIS
Aucun

DURÉE
Durée totale : 2 jours soit 14h

PROGRAMME DE LA FORMATION :
1. Les éléments constitutifs de l’image de l’enseigne : Le téléphone comme vecteur d’image
Rappel des règles de communication

2. Organisation matérielle
La liste des livraisons
Fichiers de commande en cours
Liste téléphonique
Carnet de prise de messages

3. Les étapes de la prise en charge des appels entrants
La prise de contact
La phrase d’accueil
L’écoute
La reformulation
Savoir faire patienter
Savoir transférer et clôturer un appel

4. Le fond
Langage et bonnes formules au téléphone
Correction, précision, concision

5. La forme
Le ton, le débit et l’articulation

6. Exercices de mise en situation

MODALITÉS PÉDAGOGIQUES

Alternance d’apports théoriques, de cas concrets apportés par l’intervenant et/ou les participants et de pratiques.
Les participants seront accompagnés et conseillés dans des exemples directement issus de leur pratique professionnelle actuelle.

MODALITÉS D’ÉVALUATION
Les pré-acquis sont évalués en amont lors d’un questionnaire détaillé en ligne et/ou suivi d’un entretien téléphonique qui permettront l’analyse des besoins et des attentes préalables à la rédaction du programme de la formation.
Le formateur accompagne ensuite les apprenants en fonction de l’assimilation progressive des notions et sera en mesure d’adapter le contenu et les méthodes si nécessaire.
Une évaluation « à chaud » sera organisée en fin de formation.
Un questionnaire de satisfaction sera adressé au participant à l’issue de la session de formation.

MODÈLE DE KIRKPATRICK
En fonction de votre projet, la formation reste adaptable a tous les niveaux. L’important, est d’intervenir durablement dans le temps pour s’assurer que le transfert des acquis, en d’autres termes, que les connaissances acquises pendant la formation sont bien introduites dans le quotidien des stagiaires. Cette formation sur 2 jours avec exercices pratiques peut se découper en deux journées pour permettre aux équipes de pratiquer avant de revenir en formation pour débriefer et mettre en place des actions correctives. Cela permet également de motiver et soutenir les équipes dans le changement de comportement.
L’évaluation à froid, établie par nos services, a pour but de faire remonter les différents comportements souhaités en amont de la formation. A travers les différentes parties prenantes de l’entreprise, nous analyserons ces différents comportements mesurables et observables afin de construire des recommandations pour d’éventuelles solutions de formations.

EN RÉSUMÉ
Phase 1 : recueil de votre besoin pour adapter, personnaliser la formatio à votre besoin
Phase 2 : construction du programme pédagogique et fixation des modalités et du rythme pédagogique
Phase 3 optionnelle : accompagnement sur les différents dispositifs de formation et des financements possibles en fonction des OPCO + établir les demandes de prise en charge
Phase 4 : formation + suivi et accompagnement
Phase 5 : mesure du transfert des acquis et des résultats + recommandations post-formation

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