Lorsqu’une entreprise est dans une relation de vente de produits ou services, c’est-à-dire la majorité des entreprises en France, il y aura toujours des consommateurs satisfaits et d’autres qui ne le seront pas. Plus qu’une évidence c’est presque mathématique. Comment alors font les entreprises pour gérer les litiges clients ? C’est une véritable stratégie qu’il faut avoir construit pour faire de ces litiges, une vraie force et une garantie de fidélisation. Afin d’appréhender ces litiges clients et construire une stratégie claire, nous avons conçu cette formation d’une journée.  On parlera alors de la relation client, véritable atout dans l’entreprise, mais qui peut s’avérer cruelle lorsque celle-ci est mal conçue ou traitée.

Qu’est-ce qu’une formation Gérer les litiges clients ?

La formation Gérer les litiges clients, sur une journée de formation, passe en revue les différents litiges qui peuvent survenir en entreprise. Leurs motifs, leurs caractéristiques et surtout, comment transformer ces litiges en atout de fidélisation. Comment à l’aide des litiges récurrents, il est possible de bâtir une stratégie de relation client plus ajustée et personnalisée. C’est une formation qui ne s’adresse pas uniquement aux entreprises du monde du commerce, avec une clientèle en face à face. Le eCommerce, avec le digital et le numérique, prend une place de plus en plus importante sur le marché mondiale. Prenons simplement l’essor d’Amazon ces dernières années pour montrer à quel point cela va continuer à se développer. Comment également traiter les litiges clients sur un site eCommerce ? Même sur des prestations de services, comment assurer une bonne stratégie de gestion des litiges pour qu’elle est un impact positif et non négatif sur le chiffre d’affaires futur.   

Que comporte la formation Gérer les litiges clients ?

La formation Gérer les litiges clients a été construite sur une journée de formation. Elle comprend 10 blocs de compétence.

Le premier bloc concernera un bref rappel des bases de la relation client. De plus en plus oubliée car, faisant face à des stratégies de vente orientées volumes à bas coûts. Les entreprises se focalisent davantage sur vendre plus que de s’occuper d’une stratégie claire concernant les personnes mécontentes de leurs achats.

Le second bloc concernera les litiges d’ordre fonctionnel. On étudiera alors les ruptures de stock, le retard de livraison, les différences de prix.

Le troisième bloc concernera les litiges d’ordre comportemental. On analysera alors le mauvais accueil, les attentes mal gérées, les différentes incompréhensions.

Le quatrième bloc concernera les comportements interdits en situation de vente, sous peine de ne jamais revoir le client.

Le cinquième bloc concernera les comportements à adopter. Il s’agira ici d’étudier les différents comportements qui favorisent la relation client.

Le sixième bloc concernera l’impact et l’influence d’une comportement utile. On étudiera ainsi comment développer un comportement utile.

Le septième bloc concernera le dialogue et notamment, comment comprendre et se faire comprendre afin d’utiliser la puissance du dialogue.

Le huitième bloc correspondra à la méthode E.R.I.C. ou comment traiter les réclamations.

Le neuvième bloc traitera des dysfonctionnements les plus courants en matière de litiges clients.

Le dixième et dernier bloc concernera l’analyse des comportements personnels. On travaillera sur les comportements à adopter, pour chacun, pour s’inscrire dans une démarche de progrès.

À qui s’adresse la formation Gérer les litiges clients ?

La formation Gérer les litiges clients s’adresse à beaucoup de publics différents et larges. Nous avons à ce jour, formé aussi bien des entreprises qui œuvraient sur le commerce, sur les services à la personne, sur le développement de site internet que sur la création de scènes de spectacle.  Dès lors qu’une relation de vente se met en place, il y a toujours un risque d’exposition à des litiges. A partir de ce principe, nous pouvons former un public vaste.

La formation s’adresse donc à toutes les entreprises qui souhaitent adopter une réelle stratégie de gestion des litiges clients, et ce, afin d’améliorer la politique de relation client de l’entreprise.

Quels objectifs atteindre grâce à la formation Gérer les litiges clients ?

Human Formation travaille en intra-entreprise sur des prestations de formation personnalisées. La formation Gérer les litiges clients, construite sur 1 journée, permettra aux salariés, à l’issue de la formation, d’avoir la capacité de traiter efficacement les litiges et garantir une fidélisation.   

Les objectifs pédagogiques sont clairs : analyser les différentes sources de litiges, comprendre les enjeux du traitement d’un litige, adopter un comportement positif et de service face au client.
En fonction de votre activité, nous créerons ainsi des travaux pratiques, dirigés et orientés pour résoudre les dysfonctionnements et améliorer les comportements à adapter.

Pourquoi choisir Human Formation pour votre formation Gérer les litiges clients ?

Human Formation travaille avec le modèle de Kirkpatrick, seul modèle qui nous permet de garantir aux entreprises un développement des compétences. Ce modèle met l’accent, entre autres, sur le suivi et l’accompagnement post formation. Trop souvent, les organismes de formation se contentent de former et d’envoyer une évaluation à froid post formation. Nous ne considérons pas cela comme optimal si l’on a comme finalité, de favoriser le développement des compétences. Celui-ci doit passer par la mesure du transfert des acquis qui est suivi par la formation. Avec leurs nouvelles connaissances, les salariés doivent obligatoirement pratiquer en situation de travail. C’est cette pratique, qui fera naître, à terme, des nouvelles compétences. C’est donc notre rôle, d’assure cette mesure du transfert des acquis en revenant dans l’entreprise, ou via un accès à distance, et de prendre la mesure de la qualité du transfert des connaissances en situation de travail. Est-ce que celles-ci sont bien assimilées et pratiquées ? Si non, pourquoi ?
Nous devons alors lever les barrières ou trouver les solutions qui permettrons aux salariés de pratiquer davantage.

Human Formation travaille avec des formateurs tous également organismes de formation. Ils comprennent ainsi l’importance de devoir être irréprochables dans nos prestations de formation. Le marché de la formation se resserre de plus en plus à cause des réformes successives. Qui plus est, l’essor du digital et des différentes modalités pédagogiques qui permettent de faire du distancielle apportent de nouveaux concurrents. Il est donc important de travailler avec des formateurs pointus, professionnels, aguerris, irréprochables. Nous devons également avoir une offre qui garantit aux entreprises une valeur ajoutée maximale permettant un changement dans la façon de travailler des salariés. L’employabilité développée, ce sont des entreprises qui seront alors plus compétitives, c’est aussi pour cette raison que nous continuons nous-même à nous former chaque année.


PROGRAMME PÉDAGOGIQUE

Objectifs pédagogiques
A l’issue de la formation, les participants seront capables de :

  • Analyser les différentes sources de litiges
  • Comprendre les enjeux du traitement d’un litige
  • Adopter un comportement positif et de service face au client

Contenu pédagogique

JOUR 1

1. Rappel des bases de la relation client

2. Les litiges d’ordre fonctionnel

Rupture de stocks
Retard de livraison
Différences de prix

3. Les litiges d’ordre comportemental

Mauvais accueil
Attente mal gérée
Incompréhension

4. Les différents comportements

Les comportements interdits
Les comportements à adopter
Développer un comportement utile
La puissance du dialogue : Comprendre et se faire comprendre
La méthode E.R.I.C.
Remédier aux dysfonctionnements les plus courants
Analyser son comportement personnel et s’inscrire dans une démarche de progrès

Démarche et méthodes pédagogiques
Démarche active, centrée sur l’apprenant qui « agit »Méthode participative base sur le questionnement des participants
Méthode active faisant appel à l’expérience professionnelle, à la réflexion, à l’initiative et à la motivation des apprenants

Techniques et outils
Alternance des techniques suivantes : brefs exposés, exercices d’application, résolution de problèmes, brainstorming.

Modalités d’évaluation
Evaluation formative en cours de formation
Evaluation des acquis soit :
– par QCM en fin de formation pour mesurer le niveau d’atteinte des objectifs pédagogiques.
Trois grades sont proposés : « acquis », « non-acquis », « en cours d’acquisition ».
Pour obtenir le grade « acquis », le stagiaire doit obtenir au minimum 60% de bonnes réponses.
Pour obtenir le grade « en cours d’acquisition », le stagiaire doit avoir entre 40% et 60% de bonnes réponses. Au-delà, le stagiaire obtient le grade « non-acquis ».
– par une mise en situation opérationnelle permettant d’apprécier l’atteinte des objectifs pédagogiques
Evaluation à chaud de la satisfaction

Durée
1 jour soit 7 heures

Public
Tout public

Prérequis
Aucun

Sanction de la formation
Attestation de fin de formation

Prix
1100€HT à 1300€HT par jour de formation (groupe de 6 personnes maximum). Les tarifs dépendent du nombre de personne à former, de l’expertise du besoin, de la valeur ajoutée et du travail en amont nécessaire à l’ajustement du besoin au programme de formation.

Handicap
Des solutions existent en cas de stagiaire en situation de handicap. Contactez nous afin de trouver une solution ensemble.

Formateur
Formateur spécialisé sur le commercial et les techniques de vente. Formateur coach certifié

Modalités et délais d’accès
Les groupes : constitués de 1 à 6 personnes maximum, afin de garantir une bonne interaction et un confort d’apprentissage pour chacun
Modalité d’accès : L’admission peut être soumise à un questionnaire d’auto-évaluation ou à une analyse à l’oral des besoins
Délai de mise en œuvre : une fois la solution actée ensemble, le délai nécessaire à la mise en œuvre varie de 48 heures à 2 semaines en moyenne. 

EN RÉSUMÉ
Phase 1 : recueil de votre besoin pour adapter, personnaliser la formatio à votre besoin
Phase 2 : construction du programme pédagogique et fixation des modalités et du rythme pédagogique
Phase 3 optionnelle : accompagnement sur les différents dispositifs de formation et des financements possibles en fonction des OPCO + établir les demandes de prise en charge
Phase 4 : formation + suivi et accompagnement

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