PROGRAMME PÉDAGOGIQUE

Objectifs pédagogiques
A l’issue de la formation, les participants seront capables de :

  • Développer ses aptitudes à la communication interpersonnelle
  • Identifier les sources d’insatisfaction
  • Adopter un comportement positif et de service face au client

Contenu pédagogique

JOUR 1

1- Introduction

Comprendre les enjeux du leadership
Différencier management et leadership

2- Optimiser son influence

Identifier et optimiser son potentiel d’influence et découvrir son profil communicant
S’approprier les différents styles d’influence et les adapter à son interlocuteur

3- Adopter un comportement de leader

Communiquer avec assertivité
Prendre en compte un avis
Savoir émettre une critique de façon constructive à l’égard d’un collaborateur, d’un partenaire.
Favoriser le dialogue
Désamorcer les sources de conflits en toute objectivité et non dans l’affectivité
Développer des relations de confiance
Favoriser l’expression d’idées au sein d’une équipe
Valoriser et motiver ses collaborateurs, ses partenaires

JOUR 2

1- Identifier les causes d’insatisfaction

Rappel des valeurs de l’enseigne
Rappel des bases de la satisfaction client
Exercice sur les attentes clients

2- Différencier les types d’insatisfaction

Insatisfaction d’ordre fonctionnel
Insatisfaction d’ordre comportemental

3- Les enjeux du traitement des réclamations

L’intérêt de traiter la réclamation / l’objection
Les erreurs à éviter

4 – Le comportement positif

Les typologies de client : D.I.S.C.
Les comportements interdits / les comportements à adopter
Connaître la puissance du dialogue : Comprendre et se faire connaître
La méthode E.R.I.C.

Démarche et méthodes pédagogiques
Démarche active, centrée sur l’apprenant qui « agit »Méthode participative base sur le questionnement des participants
Méthode active faisant appel à l’expérience professionnelle, à la réflexion, à l’initiative et à la motivation des apprenants

Techniques et outils
Alternance des techniques suivantes : brefs exposés, exercices d’application, résolution de problèmes, brainstorming.

Modalités d’évaluation
Evaluation formative en cours de formation
Evaluation des acquis soit :
– par QCM en fin de formation pour mesurer le niveau d’atteinte des objectifs pédagogiques.
Trois grades sont proposés : « acquis », « non-acquis », « en cours d’acquisition ».
Pour obtenir le grade « acquis », le stagiaire doit obtenir au minimum 60% de bonnes réponses.
Pour obtenir le grade « en cours d’acquisition », le stagiaire doit avoir entre 40% et 60% de bonnes réponses. Au-delà, le stagiaire obtient le grade « non-acquis ».
– par une mise en situation opérationnelle permettant d’apprécier l’atteinte des objectifs pédagogiques
Evaluation à chaud de la satisfaction

Durée
2 jours soit 14 heures

Public
Tout public

Prérequis
Aucun

Sanction de la formation
Attestation de fin de formation

Prix
1100€HT à 1300€HT par jour de formation (groupe de 6 personnes maximum). Les tarifs dépendent du nombre de personne à former, de l’expertise du besoin, de la valeur ajoutée et du travail en amont nécessaire à l’ajustement du besoin au programme de formation.

Handicap
Des solutions existent en cas de stagiaire en situation de handicap. Contactez nous afin de trouver une solution ensemble.

Formateur
Formateur spécialisé sur le commercial et les techniques de vente. Formateur coach certifié

Modalités et délais d’accès
Les groupes : constitués de 1 à 6 personnes maximum, afin de garantir une bonne interaction et un confort d’apprentissage pour chacun
Modalité d’accès : L’admission peut être soumise à un questionnaire d’auto-évaluation ou à une analyse à l’oral des besoins
Délai de mise en œuvre : une fois la solution actée ensemble, le délai nécessaire à la mise en œuvre varie de 48 heures à 2 semaines en moyenne. 

EN RÉSUMÉ
Phase 1 : recueil de votre besoin pour adapter, personnaliser la formatio à votre besoin
Phase 2 : construction du programme pédagogique et fixation des modalités et du rythme pédagogique
Phase 3 optionnelle : accompagnement sur les différents dispositifs de formation et des financements possibles en fonction des OPCO + établir les demandes de prise en charge
Phase 4 : formation + suivi et accompagnement

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