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Commercial Techniques de Vente

Les fondamentaux de la relation client

À l’issue de la formation, les participants seront capables de :

Faites la différence avec une relation client exceptionnelle

Frédéric Aumailley

Frédéric Aumailley

Directeur Human Formation

Formation en intra-entreprise, dans vos locaux ou à distance.

Cette formation n'est pas disponible en inter-entreprise.

    1100€HT à 1300€HT par jour de formation (groupe de 6 personnes maximum). Les tarifs dépendent du nombre de personne à former, de l’expertise du besoin, de la valeur ajoutée et du travail en amont nécessaire à l’ajustement du besoin au programme de formation.

    2 jours soit 14 heures

    Aucun

    Démarche active, centrée sur l'apprenant qui « agit » Méthode participative base sur le questionnement des participants Méthode active faisant appel à l'expérience professionnelle, à la réflexion, à l'initiative et à la motivation des apprenants.

    Évaluation formative en cours de formation

    Évaluation des acquis soit :

    - Par QCM en fin de formation pour mesurer le niveau d’atteinte des objectifs pédagogiques. Trois grades sont proposés : « acquis », « non-acquis », « en cours d’acquisition ». Pour obtenir le grade « acquis », le stagiaire doit obtenir au minimum 60% de bonnes réponses. Pour obtenir le grade « en cours d’acquisition », le stagiaire doit avoir entre 40% et 60% de bonnes réponses. Au-delà, le stagiaire obtient le grade « non-acquis ».

    - Par une mise en situation opérationnelle permettant d'apprécier l'atteinte des objectifs pédagogiques

    Évaluation à chaud de la satisfaction

    Des solutions existent en cas de stagiaire en situation de handicap. Contactez-nous afin de trouver une solution ensemble.

    Formateur spécialisé sur le commercial et les techniques de vente. Formateur coach certifié

    Les groupes : constitués de 1 à 6 personnes maximum, afin de garantir une bonne interaction et un confort d’apprentissage pour chacun Modalité d’accès : L’admission peut être soumise à un questionnaire d’auto-évaluation ou à une analyse à l’oral des besoins Délai de mise en œuvre : une fois la solution actée ensemble, le délai nécessaire à la mise en œuvre varie de 48 heures à 2 semaines en moyenne.

    JOUR 1

    1- Introduction

    Comprendre l’importance de la relation client
    Pourquoi s’occuper de la relation client
    Commercial vs relation client
    Le rôle de la relation client dans l’entreprise de services ou de produits

    2- Optimiser sa relation client

    La méthodologie des 4C
    Établir des liens entre les attentes, les besoins client et les solutions
    Traduire le langage technique en avantages et en bénéfices clients
    Mettre en valeur son client

    3- Adopter un suivi pour favoriser les prochaines ventes

    Établir un suivi du client pour pérenniser la relation
    Établir un plan d'actions et informer le client
    Planifier ses actions pour personnaliser sa relation client
    Le client : un prospect déjà acquis

    JOUR 2

    1- Identifier les causes d’insatisfaction

    Rappel des valeurs de l’enseigne
    Rappel des bases de la satisfaction client
    Exercice sur les attentes clients

    2- Différencier les types d’insatisfaction

    Insatisfaction d’ordre fonctionnel
    Insatisfaction d’ordre comportemental

    3- Les enjeux du traitement des réclamations

    L’intérêt de traiter la réclamation / l’objection
    Les erreurs à éviter

    4 – Le comportement positif

    Les typologies de client : D.I.S.C.
    Les comportements interdits / les comportements à adopter
    Connaître la puissance du dialogue : Comprendre et se faire connaître
    La méthode E.R.I.C.

    Qu’est-ce qu’une formation LES FONDAMENTAUX DE LA RELATION CLIENT ?

    C’est souvent le pendant de la force commerciale des entreprises. En effet, elles misent tout sur les actions commerciales pour accroître les ventes, mais c’est souvent au détriment de la relation client. Cette relation client est pour Human Formation, l’élément le plus important en entreprise. Plus que chercher de nouveaux clients, pérenniser ceux qui ont déjà succomber à vos produits et services, est capital. Il n’y a rien de pire pour un client que de n’être qu’un numéro parmi tant d’autres. Soigner sa relation client c’est augmenter ses ventes futures, soigner son image de marque et garantir la pérennité des clients fidèles.

    Que comporte la formation LES FONDAMENTAUX DE LA RELATION CLIENT ?

    La formation LES FONDAMENTAUX DE LA RELATION CLIENT construite sur 2 journées, comprend 7 blocs de compétence. Le premier bloc s’intéressera à la sensibilisation de la relation client dans les entreprises. En quoi c’est important et capital pour la croissance d’une société. Le second bloc travaillera l’optimisation de la relation client. Le troisième bloc concernera la planification de la relation client, et comment en faire un véritable atout qui va générer du chiffre d’affaires. Le quatrième bloc, sur le jour 2, s’intéressera aux causes d’insatisfaction client. Le cinquième bloc comprendra les différents types d’insatisfaction. Le sixième bloc traitera de l’enjeux du traitement des réclamations. Enfin, le septième bloc comprendra comment adopter un comportement positif au niveau de la relation client.

    À qui s’adresse la formation LES FONDAMENTAUX DE LA RELATION CLIENT ?

    La formation LES FONDAMENTAUX DE LA RELATION CLIENT a été construite pour l’ensemble des entreprises, qu’il s’agisse de sociétés de services ou de sociétés de produits. En effet, la vente est présente partout dans les entreprises, la relation client est donc un élément déterminant qui peut être personnalisée dans toutes les entreprises. Au niveau des salariés, voici les profils que nous avons formés : commerciaux, service après-vente, service achat, assistant commercial et administratif.

    Quels objectifs atteindre grâce à la formation LES FONDAMENTAUX DE LA RELATION CLIENT ?

    Human Formation travaille en intra-entreprise sur des prestations de formation personnalisées. La formation LES FONDAMENTAUX DE LA RELATION CLIENT, construite sur 2 journées, permettra aux salariés, à l’issue de la formation, d’avoir la capacité d’optimiser la relation client afin de garantir une bonne image de marque et des clients qui auront la satisfaction de commander à nouveau chez vous ! Les objectifs pédagogiques sont clairs : Développer ses aptitudes à la communication interpersonnelle, identifier les sources d’insatisfaction, adopter un comportement positif et de service face au client Pourquoi choisir Human Formation pour votre formation LES FONDAMENTAUX DE LA RELATION CLIENT ? Human Formation s’appuie sur le modèle de Kirkpatrick pour travailler c’est projet de formation. C’est le seul modèle qui permet de vous apporter la garantie d’un développement de compétences optimal. En quoi ça consiste ? Nous formalisons toujours en amont de la formation, un suivi et un accompagnement post-formation. Ceci afin d’évaluer la qualité du transfert des acquis. C’est ce dernier qui va déterminer si le développement des compétences émerge. Il faut absolument que les salariés pratiquent les connaissances acquises en formation, sinon, ils ne pourront jamais voir apparaître de nouvelles compétences. Nous devons donc soutenir et encourager le changement. Pour cela, nous décloisonnons les journées de formation dans le temps. Cela nous permet d’apprécier facilement sur les salariés mettent en application les connaissances acquises en formation. Qui plus est, avec les entreprises partenaires, nous n’hésitons pas à rajouter des demi-journées de formation afin d’accompagner le changement dans le temps pour les salariés. Nous les épaulons constamment pour permettre un transfert des acquis en situation de travail optimal. Human Formation travaille avec des formateurs, également organismes de formation pour la plupart. Ils connaissent donc l’importance d’être irréprochable dans nos approches et dans le processus de formation. Nos formateurs sont pointus, aguerris, expérimentés et ne travaillent qu’un ou deux domaines d’activité, souvent connectés. Cela permet de rester à la pointe de leurs domaines, et de proposer des formations à forte valeur ajoutée. Les entreprises sont donc entre des mains expertes, ce qui permet de travailler des projets de formation sur-mesure et toujours à vos côtés, en intra-entreprise.

      En résumé

      Phase 1

      Recueil de votre besoin pour adapter, personnaliser la formation à votre besoin

      Phase 2

      Construction du programme pédagogique et fixation des modalités et du rythme pédagogique

      Phase 3 optionnelle

      Accompagnement sur les différents dispositifs de formation et des financements possibles en fonction des OPCO + établir les demandes de prise en charge

      Phase 4

      Formation + suivi et accompagnement